“深入实施质量提升行动 大力推进质量强国建设”，是今年9月全国“质量月”的活动主题。我国作为全球最大的汽车消费市场，对汽车质量的关注乃是全国“质量月”活动的重中之重。汽车4S店作为连接汽车厂商与消费者之间的桥梁，其服务质量影响到我们普通消费者对品牌质量的直观感受。

中国汽车质量网在全国“质量月”之际，对东风本田北京国机隆盛特约销售服务店（以下简称国机隆盛店）进行了专访。通过与国机隆盛店的总经理翟松，以及总经理助理兼售后服务经理毕洪起进行对话，深入了解了东风本田经销商在服务质量管理方面的独特之处。

客户的信赖源于员工对企业的满意

与国机隆盛店的总经理翟松的交流中逐渐了解到，国机隆盛店是较早的一批授权经销商之一，在十余年的经营过程中，始终将保证质量的理念，排在公司经营的第一位。

东风本田北京国机隆盛特约销售服务店作为已经营了17年的老店，在“商海”打拼的多年间，逐渐积累了一众忠实用户。不仅如此，在人员流动较大的汽车服务行业中，国机隆盛店有70%以上的员工工龄超过十年。

国机隆盛店在严重同质化的行业中，脱颖而出的根本原因在于员工队伍十分稳定，这有力的保证了对用户服务的始终贯彻如一。通过与翟总的对话了解到，正是由于国机隆盛店首先保证了员工的满意度，方能促使员工在为提供服务方面，能够做到始终如一，进而又赢得了客户的信赖。而这种层层递进的方式，则长期保证了其拥有高水平的服务质量。

（图注：东风本田北京国机隆盛特约销售服务店的总经理翟松）

为客户提供超越其期望值的服务

客户的需求总是在发展中变化，这种变化繁杂多样且不定时。国机隆盛店对于如何在不断变化的客户需求中，保持自身服务质量有着自己的做法。

据翟总介绍，为了提供给客户超越期望值的服务，国机隆盛店在销售和售后的业务板块，主动挖掘更多便利客户的渠道。例如，曾经的一站式服务，客户付款之后就可以领到牌照，直接上路行驶。此外，还会根据客户不同的用车情况，提供个性化服务，无需客户操心车辆何时保养维修，如客户有需要，还可以提供上门维修、取车以及送车的服务。并在日常的服务中，通过自身的改变迎合客户需求。

另一方面，从产品生命周期角度来讲，还为客户提供二手车置换服务，如若客户进行东风本田产品的升级置换，无论从厂家还是经销商方面进行，都会提供一系列的优惠政策。

在维系客户关系方面，客户对于新媒体、新平台的频繁使用，为国机隆盛店在宣传与维系客户方面构建了一个良好平台。随着客户的使用习惯，灵活调整销售策略、服务策略。例如，通过抖音进行店面宣传，并通过公众号为客户提供保养爱车的建议等。

翟总对此表示，以前对客户回访需要电话进行，现在因为微信对客户群体实现了100%的覆盖，因此可以通过微信提醒客户进行保养，同时进行满意度调研。在客户保养爱车过程之前，会将客户拉进一个群里，保养过程中，会将车辆的信息通过图片、视频等形式实时上传至客户群，如果期间客户有疑问在群中提出，维修技师会及时回复。

翟总强调，国机盛隆店通过不断了解客户的需求与痛点，来时时提高自身服务质量。比如，客户在车辆发生事故出险时，不仅造成了车辆的损坏，第二年还会上浮一定的保费，而对于第二年保费上浮的部分，公司将拿出一部分利润进行补贴，以此达到客户出险无忧。

对话过程中，翟总讲到，国机盛隆通过这种方式不断提升自身的服务质量，同时也提高客户对于服务的满意度，希望最终能够让客户相信东风本田，相信北京国机盛隆东风本田4S店。

高素质的服务人员才能成就高质量的服务

（图注：右为总经理助理兼售后服务经理毕洪起）

4S店作为产品全生命周期服务型企业，售后是最能凸显经销商服务质量水平的业务板块。

根据国机盛隆店售后服务经理毕洪起介绍，售后主要有三大标准，分别为准时交车率、一次性修复率以及零部件纯正率，并且会定期为车间工人进行安全与职业病相关的培训，并要求工人工作必须穿好统一的白色工作服并戴好口罩、手套，同时会定期进行考核。

在维修方面，鉴于传统汽车与新能源汽车之间的维修区别，在参加工作之前，必须经过专业培训，要求持证上岗，并划分专用的维修工位与配备专用的新式工具。

编者按：东风本田北京国机隆盛特约销售服务店，通过保证公司员工的满意度，使员工能更好的为客户服务。同时，除了这种点对点的高质量服务以外，在公司的发展方向上通过不断了解客户心理，并作出积极调整，持续推出令客户更为便利的政策措施。同时在售后服务方面，严格的车间管理制度也为客户提供了更为高效与优质的服务。