2022年09月27日 星期二

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9月15日,在全国“质量月”活动期间,中国汽车质量网联合懂车帝、抖音汽车共同举办了“厂商面对面”直播活动,通过与汽车企业代表直接展开交流对话,为消费者多维度解读企业在生产制造、品控管理、售后服务等方面的品质追求。作为“老牌”车企中的新成员,定位高端的长城汽车魏品牌,自2016年投入市场以来,推出的多款“网红”车型深受消费者关注。而收获优异的市场反响背后,魏品牌是如何强化产品质量管理与创新售后服务的?对此,中国汽车质量网与长城汽车股份有限公司魏品牌运营管理部部长徐明法先生展开了对话。

围绕“车服务”和“人服务”两大核心方向保障售后服务

中国汽车质量网:请问长城汽车魏品牌的新能源汽车在售后服务方面的品质是如何保障的?

徐明法:在新能源的售后服务保障方面,我们主要围绕两大核心方向开展,第一车服务、第二人服务,首先车辆问题的快速处置是用户最为关注的,我们通过系统的敏捷监测预警、厂家高效的技术支持、完善的配件保障等方面,确保车辆问题能够在第一时间得到响应和处置。

一、车辆问题监控方面,搭建车辆安全预警平台,实时监测车辆运行状况,并建立了异常应对处置流程及机制,异常情况快速联动处置,确保车辆及人员安全。

二、技术问题快速处理方面,针对用户或经销商反馈的车辆问题,我们成立专业的区域支持团队进行处理,并且会依据问题的实际情况,拉动整个集团关联组织资源进行联动处置,同时也会视问题的具体情况,提供现场支持服务,力求在最短的时间内解决车辆问题。

三、配件保障方面,对于核心部件(比如电池模组)在全国中心库进行预铺货,并确保备件的存放符合储存条件;同时公司建立有配件供应绿色通道,针对特殊情况公司会以配件直发的形式,缩短到货周期,减少用户等待时间。

此外,服务品质的保障最终离不开人与人之间的交互,为保障产品进入市场的稳定性以及用户服务的便捷体验,我们基于全员、全场景、全平台,构建厂家全面ToC的用户运营保障体系:

一、人员方面,整合前中后台及高管资源,以“用户问题高效处置”为目标,让能解决问题的人直面用户,通过用户问题分级处理实现全员toC高效运转,推动公司全员问题识别、拉通、闭环能力提升。

二、系统方面,我们将构建以用户声音为产品导向、在线、可追踪、透明化展示的用户声音闭环平台,我们叫做“回声平台”,初期以用户建议为切入点进行开展,后期打造为涵盖建议、咨询、投诉的综合性用户声音收集-反馈-处理的闭环平台,以数字化赋能实现用户问题快速响应、快速决策处置。

三、交互方面,在车辆交付后,我们建立了Nv1用户专属服务群,厂家和4S店端多名人员为用户一人服务,响应时间平均可达3分钟;同时我们还有7X24小时全天候服务响应通道,在400端、车机端、APP端均能够及时接受用户咨询和救援诉求,提供敏捷高效的售后服务。

秉承“真心为客户着想”服务理念,以“一客一尊享”为服务己任

中国汽车质量网:作为用户最直接感受长城汽车魏品牌售后服务品质的地方,企业是如何推动经销商充分贯彻品牌的售后服务理念与精神?

徐明法:长城汽车始终秉承“真心为客户着想”的服务理念,魏更是以“一客一尊享”为服务己任,力求创造让客户感动、惊喜的服务。为保证经销商践行品牌的服务理念和精神,我们做了四方面工作。

一、强化诚信服务打造,在售后服务场所,我们要求经销商制作配件、工时收费价格看板并全网公示,保证收费标准透明,维保项目和交易结果车主APP端能清晰追溯查询,保证服务过程透明。

二、构建了经销商360用户关爱体系,涵盖日常门店对用户的保养预约、保险提醒、节日关怀、四季服务关爱中的免费检测、上门关怀等,同时门店端也搭建了专属的服务管家群,能及时了解用户需求并快速响应。

三、搭建了全面ToC服务共创机制,长城汽车一直在开展服务体验官、服务谏言会、线上满意度直评等活动,通过直面用户倾听用户需求及建议,不断改善门店端服务,与用户携手开展产品、服务、活动共创。

四、在管理导向上,依托满意度调研机制、返利政策机制、用户投诉考评机制等,我们也在约束、引导门店,将服务理念贯彻到实际行动中,保证服务不走样。

保持热情积极服务态度,坚持诚信经营服务标准

中国汽车质量网:售后服务满意度是衡量企业服务质量的重要指标,随着用户需求的不断变化,长城汽车魏品牌未来还将如何进一步提升售后服务满意度?

徐明法:对于用户服务满意度,我们从未停止提升自身服务能力,来满足用户不断变化的服务需求。首先,我们将坚持做到2不变,也是我们坚决不能打破的服务底线,即保持热情积极的服务态度不变,用最热情、最真挚的态度对待每一位用户,另外诚信一直以来就是长城汽车坚守的服务准则,我们要坚持诚信经营服务标准不变。在提升服务满意度方面,我们将三个维度入手:

一、扩大用户服务满意度的调研范围,从狭义的用户进站体验测评,到依据客户全旅程地图,逐步向“售后大服务”测评转变,对于售后服务进行更全面的评测。

二、依据年轻化的特性,打造多样化的调研方式,已有过去单纯的400、短信延时调研,转化为APP端、微信端的实时调研,让更多的用户愿意参加调研,也让我们有更多的机会听取用户服务建议,识别自身不足。同时我们还有现场的飞行检查,来层次挖掘自身问题。

三、在售后保客的服务体验提升方面,除常规开展的保客服务节及用户关爱活动外,持续整合异业优势资源,让有能力的人/资源为我们的用户服务,目前,我们已联动第三方资源打通用户“车+生活”服务场景的全覆盖,打造尊享车生活服务生态,目前我们正在打通代驾、取送车、机场贵宾厅、豪华商务接送、家政等一系列生活服务,不断拓延服务生态圈,为用户提供更加便捷的车生活服务。

作为“厂商面对面“活动中的一环,徐部长还与懂车帝达人虎小叔直接连线,解答用户关心与关注的问题。

以用户为中心,做好质量运营模式

虎小叔:徐部长您好,很高兴您能做客“厂商面对面”接受我们的采访。首先请您介绍一下,长城汽车魏品牌近年来都采取了哪些变革创新的质量政策措施,提升了质量技术、质量管理、质量服务专业化能力?

徐明法:基于国家的质量强国战略,长城汽车近年来也实施了一系列的变革创新举措,构建的是以用户为中心的,一次做好的质量运营模式,以合规、环保、安全、可靠为质量底线,以智能、潮玩、共创的体验来达到用户满意。

在研发质量管理方面,我们搭建了集成产品开发一次做好的研发质量体系,在新能源和智能化时代,长城汽车秉承“精准投入,持续追求领先”的研发理念,不断进行研发投入,推进前沿产品落地;为了使产品更加安全可靠,打造了一流的试验验证中心,具备整车性能与可靠性、整车被动安全、节能减排、汽车降噪减振、汽车零部件及原材料性能与耐久性等试验能力和验证分析能力。

在生产质量保证方面,通过一流的制造设备和严格的过程管控来保证每台下线车辆的高品质,通过建立品质夕会、标准作业、自工程完结等机制,抓基础、抓执行,在生产现场形成有法可依,有法必依、人人担责的品质文化,持续提升产品品质水平。

在售后服务方面,构建诚信敏捷高效的服务体系,全领域直面用户,与用户共创,打通了用户需求到超越用户满意端到端的精准服务模式,让听到用户声音的人调动炮火,作战长官直连用户、研发工程师直连用户,与我们多年来高效协同的售后服务团队一同为用户提供专业的服务。

遵循“先用户,后产品”“先理赔,后追偿”的整体服务原则

虎小叔:我们想请您从售后服务的角度介绍一下,在竞争愈发激烈的汽车市场,长城汽车魏品牌在售后服务方面有哪些优势?

徐明法:一、在市场问题处置中一定是遵循“先用户,后产品”“先理赔,后追偿”的整体服务原则,以快速为用户解决问题为导向,让终端接触用户的一线人员就有问题处置权和政策释放权,减少用户顾虑。总部端与经销商建立直连沟通渠道,并对公司各层级人员推行授权机制,一般问题快速响应,特殊问题直达高层,推动问题高效处置。

二、在提升服务问题解决能力方面,我们建立了完善的人员认证培训体系,对经销商售后服务人员开展分层、分级的常态化能力培训和认证,先认证后上岗;总部端组织售后技术团队及关键零部件研发团队人员,组建联动小组,利用远程诊断技术配合终端处置用户车辆问题,特殊问题24小时内到达现场处置解决;另外我们还搭建了线上金牌技师平台,厂家技术团队入驻APP,用户日常问题可通过APP进行提问互动,快速解决用户用车疑问。

三、长城集团拥有强大服务网络,为客户问题的快速解决提供了强有力的保障,同时,我们秉承“客户需求在哪,我们的服务就在哪”的原则,将服务触点延伸到客户身边,通过品牌间售后网络授权、常态化的集中上门维保等方式,缩短客户服务半径,这也逐步成为品牌服务的特色,获得了用户的认可。

四、客户的用车场景也决定的我们的服务一定不能是坐等客户,除了以上内容,我们还联动第三方建立了覆盖全国的快速救援体系,客户通过车机、APP、电话等渠道都能实现快速救援呼叫,第三方配合经销商网络不仅能满足部分问题的现场解决,更是通过拖车救援、困境救援增值服务的形式,不断提升客户服务能力和满意度。

坚持核心零部件自主研发,把握质量控制能力

虎小叔:加强产业链、供应链全面质量管理,带动配套企业质量协同提升,是“提质强企”的重要一环,长城汽车魏品牌是如何保障零部件等配套产品的质量? 

徐明法:一、选择优秀的供应商,多年来,长城汽车联合全球各行业巨头,共同打造未来汽车产业生态。与大陆、博世、伟巴斯特、里卡多、博格华纳、采埃孚、海拉等众多国际知名供应商发展战略合作伙伴关系,打造内外融合发展的零部件生态,强力保证产品质量。

二、坚持核心零部件自研,将研发及质量控制能力掌握在自己手里,目前长城旗下有四大零部件企业:蜂巢能源,诺博汽车,曼德电子和精工汽车,覆盖新能源电池动力核心技术、内外饰、整车电器及底盘等关键供应环节。这一模式强有力地保障零部件产品的质量、产能。2022年1月,魏牌旗下智能DHT获得“世界十佳变速器大奖”,突显出魏牌在汽车核心技术领域的强悍实力。

三、同时,坚定、持续的在供应链体系内推行廉洁管理机制,为合作方建立简单、公平、透明的供应链合作环境,确保业务简单、流程清晰透明、合作无负担,高效支撑各项业务无顾虑高执行,同时长城廉洁的文化也影响着我们的供应商、二级供应商体系中,长城是国内首家通过ISO37001反贿赂管理体系认证的车企,为合作的伙伴提供了绿色健康的合作环境,实现成果共享、合作双赢。

保障电池、电机、电控三大件的使用稳定性

虎小叔:随着市场的变化和产品的换代升级,用户需求也在不断发生变化,尤其新能源汽车的销量愈发火热,其质量与售后问题也成为消费者关注的热点。请您谈一谈,长城汽车魏品牌旗下的新能源汽车在质量管理方面都采取了哪些举措?

徐明法:说起新能源,其实消费者面临着两大核心焦虑:里程焦虑和安全焦虑。目前我们魏牌的产品已全面切换成了PHEV混动新能源车型,已很好的解决了用户的里程焦虑问题。

在安全焦虑方面,对于新能源汽车来说,大家关注的无非是电池、电机、电控这三大件。

一、在电池方面,我们的秘诀就是,为动力电池穿上“护芯甲“。电池外壳采用1.6mm超高强度钢制箱体,熔点高达1500℃,较铝制外壳耐热性提升三倍,强度更高,延伸更强,仿佛给电池穿上一件安全铠甲,真正做到火烧不坏。

为了提升电池密封性能,“护芯甲”电池的上下壳体连接采用高压缩比、耐老化的硅泡棉密封,应用防高压喷水结构设计, 即使在10兆帕的高压、85℃高温热水持续喷射下,电池包依然不渗不漏,各项指标正常,下雨涉水都让你放心。在这方面,长城公司还跟中汽研合作,以两倍国标的标准,获得了中汽研颁发的官方证书。

二、在电控方面,我们与清华大学进行战略合作,联合开发了电芯失效演变机制,和热失控预警算法,将电池机理与AI算法巧妙融合,实现精准预警,有效保障电池全生命周期安全。
三、我司生产的新能源产品率先进入欧盟等海外市场,如摩卡的咖啡01产品,并获得当地认可,证明国产品牌技术实力。
四、同时,在生产端的主推自动化、智能化生产模式,针对质量进行数字化监控,识别过程变差,进行精准管理;我们还有自研的新能源大数据监控平台,除了及时向国家传递报备车辆数据,还打通售后服务环节,保障了产品在使用过程中的稳定性。

首创“三智融合”的智能化理念

虎小叔:汽车产品正朝向智能化领域不断发展,长城汽车魏品牌在此有哪些前瞻性布局?

徐明法:说到智能化,长城汽车布局在汽车行业内,算是比较早的,目前以魏牌为龙头,正在全力向智能化转型,并在业内首创“三智融合”的智能化理念,什么是三智融合呢,他涵盖了智能座舱、智能驾驶、智能服务三大维度,从用户感知、数据互联、实时交互等层次,不断提升我们的智能化水平。

在智能座舱方面:以交互+AI+生态为三大核心要素,打造可生长的移动生活空间;通过可扩展的大算力中枢,为智能汽车成长提供动力。当前诺博科技已启动下一代高算力V4智能座舱平台,通过自研座舱操作系统,建立标准化的平台接口,打造以长城汽车为主导,可插拔、可生长的智能座舱生态体系,达到沉浸式的交互体验。

在智能驾驶方面:基于不同价位的细分市场,采用多平台、多路线并举,充分打造系统差异化,通过功能的快速迭代,为用户持续创造惊喜。即将上市的毫末智行IDC3.0第三代自动驾驶计算平台,是全球首个采用高通7nm芯片的自动驾驶计算平台,单板算力达到360T,通过板间级联方式可持续升级至1440T,也是目前全球可量产、最高算力的自动驾驶计算平台。

同时魏牌摩卡首搭的城市NOH,打造“中国首个量产城市智能辅助驾驶系统”,解决用户在城市场景下路口通行难、变道难、易剐蹭碰撞等行车痛点,开启全新一代重感知路线,引领中国新能源行业智能驾驶技术升级,成都车展亮相的摩卡DHT-PHEV激光雷达版是长城首款搭载城市NOH系统车型,也是中国第一个实现城市NOH量产车型。

依托公司监控平台,建立销售服务网络诚信体系

虎小叔:对于消费者而言,市场上质量良莠不齐的副厂零部件产品存在诸多安全隐患,针对这种情况,我们应该如何引导消费者选择货真价实的产品?

徐明法:去年我去参加阿拉善英雄会,有些车主从网上自行购买了空气滤芯,在越野后,发现发动机进沙子,造成发动机磨损。而从厂家授权4S店选购的原厂空气滤芯则没有发生这些问题,为什么呢,原来一比较,网上所买的滤芯很薄,而且尺寸不匹配,在沙尘环境,不能起到有效的过滤作用,造成不必要的损失。那么我在此也建议广大车友,尽量到厂家授权的服务网点选购原厂配件。

在零部件保障方面,长城汽车始终坚持打造“天天诚信”的经营氛围,并从终端销售服务方面,主动引导消费者关注产品品质安全,增强品牌信赖。并发布了五项承诺:1.公开透明价格体系。2.诚心服务,杜绝虚假承诺。3.真诚100%放心消费。4.100%原装备件保障。5.投诉抱怨快速响应。同时我们也将依托公司监控平台,建立销售服务网络诚信体系:
一、搭建透明化信息平台,原厂件通过公司官网公示、终端价格明示及实现便捷查询等手段,将整车、配件价格和服务承诺信息透明化,接受客户监督,并联合服务商开展原厂件营销活动,树立长城特色的诚信口碑。
二、在经销商处,建立客户配件价格投诉渠道,并通过终端配备真假件展架、纯正配件宣传视频及海报;开展原厂配件识别、假冒配件危害认知等车主活动,引导消费者产品认知。
三、厂家将对长城汽车服务商建立诚信档案,规范管理终端违规行为,大力度打击副厂零部件冒充使用的不诚信行为,扩大诚信监察范围,主动核查,多渠道联动监控,铸就诚信高压线,提升消费者品牌信任。

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