2022年09月27日 星期二

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随着国内汽车市场的不断发展,汽车产品品质与售后服务质量已成为了消费者购车时的重要参考因素。而随着存量时代的到来,品质对于车辆价值的影响也愈发强烈。东风本田作为国内汽车领域中的佼佼者,一定拥有制胜市场的独家秘诀,为此,中国汽车质量网在2022年全国“质量月”期间,对东风本田有限公司售后服务部部长李十全先生,进行了专访。

(图为东风本田有限公司售后服务部部长李十全

以合理价格提供高品质商品,竭尽全力让每一位客户满意

中国汽车质量网:李部长您好,很高兴您能接受我们的采访。首先请您介绍一下,在贯彻落实党中央、国务院关于质量强国建设及标准化发展等重大决策部署方面,东风本田近年来都采取了哪些变革创新的质量政策措施,提升了质量技术、质量管理、质量服务专业化能力?

李十全:东风本田作为一家深耕国内市场的企业,我们的宗旨是,放眼全球,竭尽全力以合理价格提供高品质商品,让每一位客户满意。同时,我们还拥有一套完整的质量管理体系来实现产品全流程的质量保证。其中,比较有特点的是,车型开发试制阶段的每一个部品,小到一个螺钉、大到总成、整车,都会经过非常严苛的本田技术标准认证实验,包括整车高热极寒耐久试验等;在部品品质保证上,供应商会接受五轮次以上现场质量监察,涵盖工艺、设备、工装、夹具模具、工程保障能力等各个方面;在生产一致性上,根据各制造工程的《源流保证》、《检测能力》、《异常管理》等建立检证项目系统,工厂通过持续的工程保证能力检证和改善,确保质量的稳定性和可靠性。

与此同时,面向市场服务的Q-TOP会议我们会在每周召开一次,可以实现客户的声音直连公司最高管理层。当然,还有我们独到的检查技术者制度和品质安全宣言制度等等。

正基于此,在刚刚公布的权威JDPOWER调研结果中,东风本田获得了IQS品牌排名第二名的好成绩,在此非常感谢大家的支持和广大客户的信赖。

用硬实力为客户提供及时、专业、标准的“超预期”服务

中国汽车质量网:东风本田作为国内汽车市场的“老牌”车企,拥有的用户群体十分庞大。我们想请您从售后服务品控管理的角度介绍一下,在竞争愈发激烈的汽车市场,东风本田在这一方面有哪些优势?

李十全:东风本田品牌逐年来受到越来越多的消费者的喜爱,目前市场保有客户超过700万,为客户提供超过期望的服务一直是我们东风本田售后服务的初心。我们的优势主要体现以下几个方面:

首先,600多家4S店遍布全国,我们还在十个城市建设了零配件仓库,专业的设备和人才,能够为客户提供及时的专业的标准化的售后服务。

其次,东风本田“实质的信赖”售后服务品牌经过不断优化提升,已经深得客户认可。

在优化过程中,我们通过不断升级13项客户接待维修服务流程,使全国任何一家4S店都能给予客户宾至如归的标准化的服务体验;同时,依托东风本田售后服务微信公众号和APP,客户可以实现从预约到结算的全流程线上办理,更自如更透明更便捷;再加上包含保险、救援、信赖+、网上商城在内的多种生活服务,努力实现让客户用车无忧。

另外,东风本田始终秉承以客户为中心,24小时客服在线,并且还会每周进行一次管理层市场品质会议,每月进行一次客户之声例会等,以此保证对市场的品质问题与客户的声音,能够实现最快速度的响应和源流改善,为客户提供满意的超出期望的服务。

多方联合,对品控精益求精

中国汽车质量网:加强产业链、供应链全面质量管理,带动配套企业质量协同提升,是“提质强企”的重要一环,东风本田是如何保障零部件等配套产品的质量?

李十全:正如前面提到,东风本田在对供应链的质量协同提升方面,已经构筑了非常完善的质量协同提升体制。在零件开发的设计、试作、量产等阶段,便会组织研发、品质技术、工艺管理等领域技术专家,联合对零件供应商展开分阶段多轮次的现场质量监察,以协同提升供应商制造和管理水平。产品量产前,还需要进行非常严苛的本田技术标准认证。简单来讲,东风本田在供应商的品控方面,已经形成了标准的体系。

“主动协调、周密计划” 平稳渡过缺电危机

中国汽车质量网:今年8月以来全国多地持续高温,致使一些工业企业“让电于民”,轮流停产,这也影响了部分零部件及整车的生产。面对高温天气,东风本田从生产到流通是如何应对的?

李十全:面对今年7、8月份持续高温,东风本田也及时响应政府号召,企业内部推行节能用电办公模式,调整了生产时间,展开错峰生产,比如在晚上居民用电高峰时段,停产两小时。另一方面通过主动协调、周密计划,协同供应商也积极响应政府号召,做到最大程度降低缺电的影响,实现生产到流通平稳过渡。

结语:

透过本次专访,我们可以看到,东风本田经过多年的发展以及经验积累,已经搭建出了成熟的质量管理体系,无论是研发阶段的精益求精,还是生产阶段的严苛标准,无一不体现出对产品品质的重视,同时庞大的售后体系,也保证了服务用户的及时、标准及专业。我们期待,东风本田在未来不断推动行业高质量发展的征途中,再立新功。

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