2022年09月30日 星期五

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经过了近30年的快速发展,我国已成为全球最大的汽车消费市场。面对庞大的汽车消费群体,汽车企业与经销商的服务水平质量,将直接影响着消费者对于汽车产品本身乃至汽车品牌的评价。

作为长期专注于汽车质量领域的中国汽车质量网,在2021年全国“质量月”之际,正式推出“汽车服务评价体系”测评,通过对部分乘用车企业售后服务表现的统计,旨在为消费者在购车、用车等过程中提供参考,同时助力汽车企业强化服务理念,深化责任意识,不断提升服务满意度。

“汽车服务评价体系”测评采用车主调研问卷和中国汽车质量网所收到的车主投诉信息为调查依据。其中,投诉数据的考察范围是2021年1月1日至2021年8月31日。调研问卷的数据周期是2021年8月1日至2021年8月31日,共计610份问卷。

评价体系结果主要由三部分内容组成:

(1)基于车主填写的汽车服务质量的调查问卷,形成调查问卷的评价结果;

(2)基于车主用户在中国汽车质量网投诉平台投诉后,汽车企业对于车主用户投诉处理情况进行统计分析,形成企业投诉处理评价结果;

(3)基于车主用户在中国汽车质量网投诉平台投诉后,用户对企业处理投诉结果的满意度情况进行统计分析,形成满意度评价结果。


在本次的调研分析中,东风本田、上汽通用等8家企业获得G的评价,东风标致、一汽丰田等7家企业获得A的评价,6家企业获得M评价,3家企业获得P的评价。

 

1.调研问卷结果分析

在售后服务过程中,4S店和厂家售后服务热线是消费者率先接触到售后服务环节,其服务质量水平的高低至关重要。本次调研分析也对此进行了重点关注。

(1)车主对4S店的总体售后服务及单项服务评价

在总体售后服务方面:车主对于4S店售后服务总体满意度较高,达到55.88%,不满意及非常不满意的为20.58%。

 

在单项服务评价方面:车主对于店内环境、基础设施方面的评价最高;其次是服务流程、服务态度;但对于维修技术、备件库存、客户关怀、投诉处理方面评价较低。尤其在出现质量争议时的处理方面,存在较大的提升空间。

 

(2)与4S店出现争议时,约有三分之一的车主认为厂家回应不及时。

车主与4S店发生争议时,车主会申请厂家的介入。此时,厂家在介入处理速度等方面的表现,将对用户评价品牌售后服务有着重要的影响。

在本次调研中,车主对于出现争议时,厂家的回应、处理速度,约有25%的认为及时;约有41.7%的认为一般;约有33.3%的人认为不及时。

 

(3)厂家对于争议的介入有助于争议的解决。

车主对于处理结果满意的不满意的均为41.7%;认为处理结果一般及以上的占比达到了58.4%。在4S店与车主出现争议时,厂家如及时介入,将对于与用户达成理想的处理结果,具有较好的推动作用。

 

2.投诉处理情况分析

投诉处理部分,车主对于投诉后厂家处理结果。满意度为G、A的占比达到37.5%,达到M及以上的占比为83.3%。其中,东风本田、上汽通用满意度为G;极狐、长安福特等品牌的满意度为A,广汽丰田、长城汽车等企业的满意度为M。

根据所统计的数据显示,合资品牌在回复率和车主的投诉满意度方面高于自主品牌。具体来看,合资品牌的回复率均值为4.56,高于自主品牌3.6;在用户对于投诉处理结果的满意程度上,合资品牌均值为3.32,略高于自主品牌2.56。(满分值为5分)

从各品牌而言,日系品牌厂商回复率最高,其次是法系、德系和美系品牌;在车主的投诉满意度而言,美系品牌、日系品牌较高,其次是法系、德系和自主品牌。

 

*注:

本次调研中,进口品牌数量较少,故不计入分析范围。

本排名是基于数值得分,并不一定具有统计学意义。

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