2024年05月13日
星期一
5月23日，中国汽车质量网获悉北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（以下简称“奔驰销售服务公司”）、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司（以下简称“奔驰金融公司”）和梅赛德斯−奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车授权经销商于近日推出《服务公约》。该《服务公约》的内容包含了授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范，进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化，坚决维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。目前，《服务公约》正陆续在全国各授权经销商门店进行公示。
核心信息：
· 奔驰销售服务公司、奔驰金融公司及授权经销商联合推出《服务公约》，进一步强调梅赛德斯-奔驰“客户为先”的服务理念，强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化，明确了销售和服务人员在日常经营业务中的行为规范；
· 推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车新车质量保障政策；
· 将在经销商管理岗中增设客户权益官职位，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作；
· 奔驰金融公司明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司金融服务为由收取费用。
《服务公约》以“客户为尊、以礼相待”作为基本服务理念，以“诚信经营、合法得体”作为根本服务准则，还明确指出了“绝不捆绑销售” 等明令禁止的行为，力求充分尊重客户在购车过程中的知情权和选择权。同时，奔驰销售服务公司及奔驰金融公司已设立《服务公约》专项工作组，并公布了客服电话专线（400-818-1188），积极听取客户的反馈意见。
此前，奔驰销售服务公司已经启动了相关审查与整改工作，并于4月底开始通过第三方机构对经销商网络的收费项目进行专项复核。
本次奔驰销售服务公司、奔驰金融公司及授权经销商联合推出《服务公约》，进一步强调梅赛德斯-奔驰“客户为先”的服务理念，强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化，明确了经销商销售和服务人员在日常经营业务中的行为规范。中国汽车质量网作为国家市场监督管理总局主管，中国质量报刊社主办的中国官方汽车垂直网站，对于奔驰及经销商为进一步规范服务行为，提升服务质量所发布的《服务公约》表示欢迎。同时，中国汽车质量网有责任与义务对于《服务公约》的具体执行情况发挥媒体监督作用，我们也欢迎消费者将在《服务公约》实施后所遇到的问题及时向我们进行反馈。
附：梅赛德斯-奔驰《服务公约》原文
3楼
2楼
1楼
我于2017年11月21号在上海奔驰中升之星4S江桥店购买了一辆奔驰GLC260豪华版，开了不到一年的时候发现发动机有异响，正好我买车的保险也快到期了，于2018年11月17号开车到奔驰中升之星4S江桥店去做检查，维修人员检查后说需要把发动机拆开才能确定问题所在，我们也同意将车留在4S店做检查，在2018年11月19号维修人员告诉我们是发动机在出厂之前就有问题，所以同意给我们申请更换一台新的发动机。当时我们出于快点拿到车好使用的想法，就同意他们更换发动机，因发动机更换需要时间比较长，故我们也跟4S店申请配一辆代步车，4S店人员一直以没有车为理由，没有给我们提供代步车，那段时间给我们出行带来了很大的麻烦，我们只能打出租车出行，经济上也额外付出很多，后来在我们多次提出需要代步车的要求后，4S店才给我们提供了一部他们的维修车。整个事情一直到2019年的 1月17号才换好发动机以及到车管所的变更手续。我们拿到车后一直在与奔驰中升之星4S江桥店的维修人员联系，问更换发动机是汽车质量问题，不是我们使用造成的问题，现在虽然换了发动机，但是车辆的价值已经贬值，（4S店自己的人核实证明说更换发动机会给车辆造成8万到10万的损失）这个损失不应该由我们消费者来承担，多次沟通均无效果，且4S 店一直都没有人员来跟我们主动谈过这件事，让我们感到很无助。后来由于西安奔驰事件闹得比加大，加之上海又在车展，奔驰公司的高管也都在，4S店估计害怕我们也借机闹事，就跟我们约谈了一次，当时的售后人员一再恳求我们不要去投诉不要发微信发朋友圈，说如果我们发了他们可能会被公司开除，我和我太太因不想我们的事给别人的工作带来麻烦就同意了，可是我们的善良并没有换来好的回报，过了车展后4S店的态度就完全两样，说已经给我们更换了发动机了，损失需要我们自己承担，我们很是无奈，也去找过消费者协会寻求帮助，消费者协会也跟他们沟通后他们的态度还是这样，属于置之不理的状态，我们作为一名消费者在与奔驰4S店这样的大鳄打交道真真正正的是一个弱势群体，我现在也终于体会到了西安的那名消费者的无奈，但凡有一点办法她也不会选择去坐在奔驰车上面去哭诉。奔驰作为国际知名品牌商家，这样的处理态度真心是让我们消费者伤心。希望能够得到帮助，让我们消费者有所依靠。
