2019成都国际汽车展览会近日火热在成都中国西部国际博览城拉开序幕，梅赛德斯-奔驰携旗下多款首发及上市车型惊艳亮相，纯电+旗舰+新生代+高性能车型一展超凡的产品实力与集传承与创新于一身、不懈探索的品牌精神。多款SUV重磅车型进一步推进梅赛德斯-奔驰在“SUV之年”的产品攻势。

购入爱车之后，大家在用车领域所花费的时间远远多于购车时所用的时间，因而客户服务是保证品牌体验至关重要的部分。奔驰客户服务在稳步发展核心业务的基础上，更深入洞察中国客户的实际用车需求和用车生活，着眼于为客户提供多维度的价值，以多重服务关怀车主每一个用车环节，让车主体验到奔驰客户服务物有所值的产品和服务。

持续优化总体用车成本

在客户服务方面，自2014年以来奔驰先后进行了8次原厂配件价格优化，覆盖6万多种零配件。在此基础上还推出了星徽保养菜单和原厂修养套餐家族，不断优化客户车辆总体用车成本。

奔驰原厂修养套餐家族覆盖了原厂保养套餐，原厂保养套餐轻享版，原厂整车延长保修套餐，原厂核心部件延长保修套餐，进一步满足车主在车辆使用不同阶段的多样需求。目前，中国市场的原厂修养套餐家族使用率在梅赛德斯-奔驰全球市场树立了标杆。调研显示，在豪华车的细分市场中，目前奔驰在前10万公里的车辆总用车成本也是极具竞争力的。

夯实服务品质，升级服务体验

优秀的服务需要优秀的人才与先进的技术来支撑，为此，奔驰通过一系列人才培养活动及项目规划培养更具实力的服务人才。

从2008年开始，奔驰在国内每年都会举办服务技能大师大赛，十二年间，大赛不仅成为了奔驰中国售后技师们切磋技艺、展现个人实力的平台，也在一年年的赛事过程中提升了国内售后体系的整体实力，从而为中国客户的驾车出行保驾护航。

奔驰售后技术服务人员的培养坚持全球统一标准的培训和认证体系。根据岗位的不同，奔驰向经销商售后技术服务人员提供15种不同的资质认证，覆盖从售后经理到一线的技师和服务人员等所有关键岗位，目前，奔驰中国授权经销商售后服务岗位人员认证率为70%，处于奔驰在全球各大市场中的领先地位。

据了解，奔驰培训部遵循全球认证标准并结合中国市场的需要，让每一位维修技师都经过专业严格的培训，确保其拥有足够的技能来胜任相应的工作。以诊断技师为例，一名获得认证的诊断技师需要经历100小时在线培训，700小时面授课程，5000台实车操练，严格的体系化认证培训，确保了奔驰技师服务品质的专业和可靠。

除了在人员方面进行培养，奔驰还着眼于经销商客户服务的实际工作重点和业务布局，2017年奔驰技术服务部开展了标准化维修的技术辅导项目，强调在工作过程中严格规范的标准操作，标准化维修涵盖75类255个项目，有效提升客户服务车间维修工作的标准化水平和诊断的准确性，确保为车主带来更物有所值的维修服务。

当然，数字时代下的服务一定要紧随潮流，奔驰“O2O轮胎一键焕新服务”在全国范围内进一步推广，该服务充分考虑了国内高度数字化的生活方式，带来了线上至线下无缝衔接的便捷服务体验。

另外，在今年7月，奔驰推出其在全球市场范围内首个出保前检测（PWEI）项目，为保修到期前三个月的奔驰车辆提供36项排查检测，力求最大程度解决即将出保车辆潜在故障，为车主提供更无忧且物有所值的用车体验。

编者按

报道显示2019年1-8月，梅赛德斯-奔驰及smart品牌在华累计交付470,890台新车，同比增长3%，创同期销量纪录。 这跟奔驰始终坚持以“客户为先”的理念息息相关。我相信当今对所有品牌而言，态度决定一切，奔驰客户服务一直力求为客户提供专业的技术服务，力求打造物有所值且与时俱进的客户体验，将助力其成为车主心中新豪华“客户服务”代名词。