2024年05月23日 星期四

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日前,中国消费者协会对外发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析。根据全国消协组织受理投诉情况统计,2022年全国消协组织共受理消费者投诉1,151,912件,解决915752件,解决率79.5%,为消费者挽回经济损失137,767万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉18,032件,加倍赔偿金额453万元。2022年共接待消费者来访和咨询149万人次。

根据投诉性质来看,售后服务问题占33.73%,合同问题占26.56%,质量问题占19.81%,价格问题占4.54%,虚假宣传问题占3.87%,安全问题占2.78%,假冒问题占1.30%,人格尊严问题占0.90%,计量问题占0.69%,其他问题占5.82%。同时,在所有投诉中,商品类投诉为592,603件,占总投诉量的51.45%,与去年相比,比重上升4.45个百分点;服务类投诉为525,088件,占总投诉量的45.58%,比重下降3.91个百分点;其他类投诉为34,221件,占总投诉量的2.97%。

(图片源自中国消费者协会)

在具体商品投诉中,汽车及零部件投诉位居第三位,投诉量为43836件,同比2021年增长5.31%。

2022年全国消协组织收到的汽车投诉问题主要有:

一是用维修过的瑕疵车冒充新车销售。部分汽车销售企业在销售车辆时,将维修过的瑕疵车以新车名义销售,被消费者发现后,经营者又以符合《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》(简称PDI规则)规定,维修金额低无需告知消费者为由,拒绝承担责任。

二是以格式条款侵害消费者权益,如在格式条款中对车辆交付时间模糊处理,收取消费者购车款后迟迟不交车;又如线上售车单方设置格式条款指定发生纠纷应向经营者所在地法院或仲裁机构提起诉讼或申请仲裁,限制消费者自主选择争议解决机构的权利,加重消费者异地维权成本。

三是二手车交易透明度低。如二手车中介故意隐瞒车辆真实行驶里程、维修记录、事故记录等信息,或未尽到核查义务,消费者权益受损。

四是汽车质量问题频发。如部分传统燃油车品牌频繁出现发动机、变速箱等主要部件故障,新能源汽车续航里程缩水、智能辅助驾驶系统失灵等。

对此,中国消费者协会指出,《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》(PDI规则)是相关行业协会牵头和相关汽车企业参与制定的行业自律性规范,其本身并没有法律强制力。经营者不能将PDI规则作为限制消费者权利和免除自身义务的挡箭牌,不能以仅告知重大问题等所谓“行业惯例”侵害消费者的知情权。建议司法机关在审理有关汽车消费纠纷时,避免将行业协会自行制定的显失公平的行规作为裁判的依据。建议有关行政部门关注消费者反映的普遍性问题,重点加强汽车质量、不公平格式条款、二手车交易等方面的监督检查,及时查处各类侵害消费者权益的行为,加强汽车行业的规范治理。

与此同时,中国消费者协会还提出加大监管执法力度提振消费信心;优化产品服务供给增强消费活力;树立正确消费观念助力消费升级等三点建议,以保障和维护消费者合法权益,让消费更安心。

网友评论

  • 1

    [2023-07-15 21:15]

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