2022年09月27日 星期二

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当前,我国已成为全球最大的汽车消费市场,面对庞大的汽车消费群体,车企不仅应提供安全、可靠的汽车产品,还应不断完善售后服务体系,这对于提升用户满意度,扩大品牌竞争优势,将发挥积极促进作用。

作为深耕汽车质量安全领域,关注汽车产品与服务质量的中国汽车质量网,在2022年全国“质量月”活动期间,发布“汽车服务评价体系”测评结果,旨在为消费者在购车、用车过程中提供参考,助力车企强化服务理念,深化责任意识,不断提升服务满意度。

“汽车服务评价体系”针对用户在车辆使用过程中产生的品牌服务感知进行评价,测评采用车主调研问卷和中国汽车质量网所收到的车主投诉信息为调查依据。其中,投诉数据的样本区间为2022年1月1日至2022年8月31日。调研问卷的采样周期是2022年8月1日至2022年9月10日,共计1798份有效样本,涉及47个生产厂商的55个品牌。

评价体系结果主要由三部分内容组成:

(1)基于车主填写的汽车服务质量的调查问卷,形成调查问卷的评价结果;

(2)统计分析企业对中国汽车质量网用户投诉的处理情况,形成企业投诉处理评价结果;

(3)基于用户在中国汽车质量网投诉平台提交的厂家、经销商的服务满意度评价进行统计分析,形成满意度评价结果。

在本次的调研分析中,东风风光、长安福特、领克汽车、起亚、北京越野5个品牌获得A级评价,获得B级评价的共计25个品牌,获得C级评价的有11个品牌,获得D级的评价的有14个品牌。

1.调研问卷结果分析

在汽车产品的售后服务过程中,4S店和厂家的售后服务热线是消费者率先接触到的售后服务环节,因此,相关服务质量的要求较高。本次调研分析也对此进行了重点关注。

(1)车主对4S店的总体售后服务及单项服务评价

在总体售后服务方面:车主对于4S店售后服务总体满意度较高,非常满意达到25.86%,满意评价占比41.43%,不满意及非常不满意评价占比6.06%

在单项服务评价方面:车主对于店内环境、基础设施方面的评价最高;其次是服务态度、服务流程、维修技术。但对于客户关怀、备件库存、投诉处理方面评价较低,尤其在发生争议后的投诉处理方面,存在一定的提升空间。

(2)与4S店出现争议时,仅有14.25%的车主认为厂家回应不及时。

车主与4S店发生争议时,车主会申请厂家的介入,此时,厂家在介入处理速度等方面的表现,将对用户评价品牌的售后服务有着重要的影响。

在本次调研中,车主对于出现争议时,厂家的回应、处理速度的评价,有40.69%的用户认为厂家处理速度比较及时;仅有14.25%的人认为不及时。

(3)当车主与4S店发生争议时,厂家介入后的处理结果满意度分析

在此次调查中,车主对于厂家介入后的处理结果满意率为57.99%;认为处理结果一般可接受的占比达到了31.49%。结果显示,在4S店与车主出现争议时,厂家如及时介入,将对于与用户达成理想的处理结果,具有较好的推动作用。

2.投诉处理情况分析

据中国汽车质量网投诉数据分析,在投诉处理回复率方面有29家企业获得了A级评价,这些厂家在受理客户投诉时非常及时,具体体现为快速回应用户抱怨,快速实施解决方案。其中,日系品牌厂商回复率最高,其次是德系、法系以及自主品牌。

车主对于投诉后厂家的处理结果,包括厂家处理满意度和经销商服务满意度,其中,满意度为A、B的评价占比只有23.6%,而满意度评价为D级(不满意)的占比为45.4%。就品牌的国别属性而言,自主品牌、法系品牌较高,其次是美系、日系品牌,满意度较低的是韩系和德系品牌。

*注:

本次调研中,进口品牌样本数量较少,故不计入分析范围。

本排名是基于数值得分,并不一定具有统计学意义。


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